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XI encuesta de satisfacción de usuarios

2 Octubre 2000 en COMPUTING

Como corresponde a cada encuesta COMPUTING, hemos de ofrecer a nuestros lectores los resultados comparados o, lo que es lo mismo, los ganadores y perdedores entre las proveedoras de servicios Internet.

Y entrando en -materia, tomando como referencia la valoración global de los ISPs analizados, los encuestados consideran que el mejor es EUnet (KPNQwest), que obtiene una calificación de 7,9 puntos. En el lado opuesto CTV consigue un 6. La media matemática en cuanto a valoración global es de 6,8 puntos, lo que nos permite constatar que hay cuatro compañías que están por encima de la media y que son, además del ya citado líder, BT, SAREnet (con 7,5 puntos cada uno) e Intercom con un siete.

El resto, hasta llegar a CTV lo configuran, por este orden, Telefónica Data, iddeo y World Online.
Pese a que siempre tiene que haber un primero y un último, en esta ocasión ese hecho no significa necesariamente que unos sean buenos y otros malos, ni mucho menos. La clave está con la mayor o menor satisfacción que sus servicios producen en quienes los utilizan.

Al analizar pormenorizadamente cada uno de los aspectos motivo de valoración, podemos apreciar en qué parámetros unos son mejores que otros. Así, EUnet (KPNQwcst) domina en el tipo de conexión/dominios así como en velocidad de conexión, en acceso a la World Wide Web, en videoconferencia, donde además, como veremos sorprende su puntuación, en servicios de housting, en seguridad, en el coste de los servicios/tarifas y en soporte técnico. A la vista de estos liderazgos es lógico deducir que los usuarios lo consideran la mejor opción, ya que es calificado como muy bueno en casi todos los servicios que ofrece.

Se da la circunstancia que en el lado opuesto, en la zona del farolillo rojo que ocupa CTV, no es este proveedor el que está siempre el último, de hecho, solo es el menos valorado can soporte técnico, situándose en el resto de parámetros analizados en la zona intermedia de la tabla. Este hecho significa que las calificaciones de sus usuarios son siempre bajas en relación con el resto de ISPs analizados lo que, al final, lo sitúa en la posición final de octavo de ocho.

Realmente el que más últimos puestos tiene es World-Online (seis), seguido de Intercom (cuatro). Si añadimos los penúltimos puestos entra en la terna de los menos valorados iddco, que con sólo tres últimas posiciones se coloca séptimo en cinco ocasiones.


Eunet


Sarenet


Telefónica Data


Eunet


BT


Telefónica Data


Eunet


CTV


Intercom


CTV


Sarenet


BT


Sarenet


CTV


Intercom


Eunet


BT


Intercom


Pasemos ahora a ver cuáles son, según los usuarios encuestados, los puntos fuertes y débiles de cada uno de los proveedores analizados. El primer parámetro motivo de análisis es el tipo de conexión/dominios que ofrecen. Según las empresas que han contestado a la encuesta, la mejor conexión es la de EUnet seguida de Sarenet, que en el País Vasco cuenta con una buena infraestructura de red de alta velocidad. El tercero, justo por delante de Telefónica Data, es BT. Las peores conexiones/dominios corresponden a World Online, Intercom, iddeo y CTV, lo que coincide con las empresas que menor infraestructura tienen desplegada.

Uno de los parámetros que más interesa al usuario es el de la velocidad de conexión, ya que es uno de los principales elementos que el usuario ve desde su ordenador personal y que más le molesta si la descarga de una página se prolonga durante muchos segundos, o si una transferencia de ficheros dura más de lo razonable. La realidad es que el usuario quiere inmediatez y, a juzgar por las respuestas de los encuestados, el ranking está calcado del parámetro anteriormente comentado (tipo de conexión/dominios), de tal forma que vuelve a ser EUnet más rápido y World Online es más lento. Sarenet y BT completan podio mientras que las posiciones intermedias son para Telefónica Data, justo en el centro de la tabla, y CTV. Al final, iddeo e Intercom acompañan a World Online como "las tortugas" del análisis de velocidad.

I y correo electrónico son los primeros aspectos que los clientes solicitan de sus proveedores y, dado su uso cotidiano, es donde pueden verse los problemas o las virtudes más rápidamente. El mejor acceso a web corresponde a EUnet seguido CTV poco menos de un punto de distancia. En el extremo opuesto se sitúan Word Online e iddeo. En el tema del correo electrónico es CTV el mejor valorado, y de hecho es el único primer puesto que obtiene este proveedor en toda la encuesta, y que además lo comparte con Sarenet, ya que ambos obtienen la misma puntuación de 7,9. iddeo vuelve a quedar penúltimo a una décima de Intercom.

El número de puntos de acceso de un proveedor es un elemento también a considerar ya que cuantos más tenga, mayor facilidad de conexión tendrá. Un aspecto que los comerciales de las grandes componías valoran mucho. Aquí es BT el que se lleva la palma mientras que World Online es el más rezagado a casi dos puntos de distancia del primero.

En el apartado de los servicios de hospedaje, es decir, el alquiler de la infraestructura tecnológica para los servicios del cliente, todos los proveedores analizados tienen una valoración más que aceptable que oscila entre el 6 de iddeo y el 7,5 de Sarenet. En housing pasa algo muy parecido, todos lo ofrecen y todos tienen una buena calificación, aunque aquí iddeo se queda un poco descolgado del resto con un 5,6 mientras que la media es de 6,8 puntos.


Salvo Eunet, todos los proveedores analizados cuentan con servicios de publicidad electrónica, que obtienen notas medias en torno al 6, destacando por arriba BT y por debajo World Online.

El comercio electrónico empieza a funcionar con nuestro país y en la encuesta se ha pedido la valoración de este aspecto a los usuarios. Los resultados pueden calificarse de lógicos en el sentido de que los grandes operadores son quienes mejor tienen resuelto este aspecto. Así, Telefónica Data figura en cabeza, seguido de BT y de iddeo (Retevisión), los tres por encima de la media, mientras que World Online, Sarenet y CTV quedan por debajo de ella. Ni Intercom ni Eunet ofrecen comercio electrónico entre sus servicios, o al menos, nadie de los encuestados lo utiliza.


La seguridad es una de las primeras preocupaciones y prioridades de las empresas a la hora de plantearse su relación con un ISP y en este apartado los usuarios encuestados han marcado bastante diferencia entre el ganador (Eunet con 8,2 puntos) y el menos valorado (World Online con 5,7 puntos). Todos son seguros, pero las diferencias hacen pensar que cuando la seguridad es un valor determinante, hay que pensarse bien la elección.

Para finalizar con este análisis veremos los dos últimos aspectos, que no son servicios propiamente dichos, pero que condicionan también de manera sustancial la decisión de contratar a uno u otro proveedor. Se trata de las tarifas del soporte técnico. En el capítulo de si son o no caros los ISPs, la conclusión primera es que no, ya que los usuarios, en términos generales no consideran costosos los servicios que reciben.


Eunet


Sarenet


Intercom


El único que suspende, y por tanto podría considerarse caro relación a los servicios que ofrece, es World Online que ha obtenido una calificación de 4,3 puntos. Los demás se colocan en torno al 6, con BT en 5,6 y Eunet en 6,9 en ambos extremos.

Por lo que se refiere al soporte técnico, las diferencias sí son importantes ya que la puntuación media recorre un arco entre los 8,6 puntos obtenidos por Eunet hasta los 5,3 de CTV. Teniendo en cuenta que la puntuación media es de siete puntos, puede concluirse que el soporte técnico está bien, con la observación de que el citado CTV, iddeo y Telefónica Data quedan colocados por debajo de la media.


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