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La fidelidad del cliente nos ha convertido en el referente de valor ISP.

13 Mayo 2005 en COMPUTER WORLD


JOSÉ Mª FERNÁNDEZ BILBAO, DIRECTOR GENERAL DE SARENET


"La fidelidad del cliente nos ha convertido en el referente de valor ISP".


Diez años de una actividad intensa, si bien algo acomodada en el mercado regional del País Vasco, y el crecimiento de sus clientes tradicionales han sido causa más que suficiente para que Sarenet desplegara su saber hacer en Internet en otros territorios. De la mano de Grupo Vocento, la compañía mantiene su plan de expansión y de fortalecer su presencia en el segmento pyme bajo la dirección de José Mª Fernández Bilbao, uno de sus fundadores, que presume de liderar un nicho de mercado "sin misterios; simplemente haciendo las cosas bien y resolviendo problemas a nuestros clientes con vocación de servicio". Seguir pegados a ellos y no dejar que las grandes operadoras interfieran esta relación es uno de sus objetivos para, al menos, seguir otros diez años más en el sector.


- Sustituye al frente de la compañía a Luis Andreu, que ahora se responsabilizará de la dirección general de Vocento to Consumers. Teniendo en cuenta que usted fue uno de los fundadores de Sarenet, ¿a qué obedece éste cambio: a un nuevo modelo de negocio en Sarenet, a la propia evolución del mercado o a que los veteranos retoman las riendas al celebrar los diez años de su creación?.
Pues no; no hay ninguna confabulación en ese sentido.


- O sea, que para empezar, no he acertado ninguna de las posibles opciones...
Este cambio responde únicamente a las necesidades del propio Grupo Vocento, que en este momento hace una apuesta, que ya hizo hace unos años, por Internet como medio de comunicación. Vislumbró una nueva vía para entrar como grupo editorial que tiene importantes contenidos y presencia en el mercado, por eso se plantea precisamente la compra de Sarenet, que actúa un poco como laboratorio u observatorio para realizar su prospección en el mundo Internet. Desde entonces ha habido un periodo de incorporación de sus periódicos al mundo digital, se ha pasado la crisis de las puntocom y en este momento han visto que hay otra oportunidad para poner en marcha nuevos proyectos en Internet y llevar a cabo algún tipo de alianzas en este sentido. Esta misión es la que encomiendan a Luis Andreu. La vacante que deja en Sarenet se me asigna a mí, precisamente para que exista una continuidad con el proyecto que ya estaba en marcha desde hace más de un año.


- ¿Y cuál es la lectura que hacen de todo este proceso continuista?
Pues que el Grupo Vocento confía claramente en el equipo directivo de Sarenet, en el que yo estaba como director comercial, y se me encomienda continuar con la misma línea del plan que forjamos hace más de un año, pero que aún está incipiente.


- ¿Qué objetivos se han marcado en el mismo?
En primer lugar, intentar liderar el nicho de ISP independientes, porque somos conscientes de que por encima de nosotros están las grandes operadoras de telefonía, pero que tenemos un segmento muy grande todavía, que es el de ISP independiente, para lo cual necesitamos tener un crecimiento no sólo en cuanto a ingresos y rentabilidad, sino de presencia geográfica en toda la Península. Ese es el plan que hay encima de la mesa y que yo tengo que continuar.


- Además de ser ese socio tecnológico de Grupo Vocento en Internet, ¿qué recibe Sarenet a cambio?
Un aspecto fundamental es que una buena parte de nuestros ingresos, entre el 15 y 18%, provienen de Grupo Vocento, lo que para una empresa de nuestro tamaño aporta una cierta estabilidad. Otra aportación importante es su know how como grupo editorial, ya que hemos elaborado sus herramientas de gestión de portales. De tal manera ha sido productivo, que en estos momentos tenemos un proyecto para lanzar una plataforma tecnológica de distribución de resúmenes de prensa y alertas en Internet. Ya teníamos un producto en este sentido, un robot o buscador que establece un perfil sobre el tipo de información que se quiere seguir y realiza un seguimiento por todas las webs, básicamente de medios de comunicación. Este conocimiento que hemos adquirido de Grupo Vocento, nos ha permitido desarrollar una herramienta muy interesante y optimizada para realizar resúmenes de prensa a gran tirada.


- Precisamente en un momento en el que los buscadores generan altos ingresos publicitarios, ¿no?
Efectivamente, por lo que es muy importante desarrollar una plataforma tecnológica y, posteriormente, llegar a acuerdos con los editores, que son los propietarios de los derechos de autor. En ese sentido, esperamos dar este tipo de servicio antes de que finalice 2005 y estamos llegando a acuerdos importantes con algunos grupos editoriales, como Grupo Vocento, y otros que no puedo anunciar de momento.


- Como "nuevo" director general, ¿hay alguna línea que quiera emprender?
En este sector en el que nos movemos, las novedades van de la mano de las nuevas tecnologías que vayan apareciendo en el mercado. Nosotros somos una empresa de servicios dentro de lo que es el mundo Internet, en el que lo que es el valor del megabyte cada vez va a tener menos valor y al final será una comodity. En lo que sí queremos y estamos realizando un esfuerzo mayor desde nuestro nicho de mercado, en el que intentamos estar siempre muy pegados al cliente con vocación de servicio y asistencia directa, no es en vender caudal de Iinternet, sino añadir más capas de servicio y valor a lo que rodea a la red. Ese es el aspecto en el que queremos entrar de lleno con una capacidad tecnológica diferencial, como lo que estamos realizando con todo lo que tenga que ver con seguridad en la red de nuestros clientes, con temas de filtrado de virus, spam, phising, evitar la entrada de intrusos en redes, ...en poner todos los medios necesarios para que las redes privadas virtuales realmente lo sean.


- ¿Eso pasa por llegar a acuerdos como el realizado con Panda, que también es de su tierra?
Sí. El acuerdo con Panda para el tema de virus nos ha ido muy bien porque ambos negocios convergían y, además, había una voluntad de proximidad, de ser compañeros de viaje, lo que facilita también las cosas. Realizaremos acuerdos o alianzas con cualquier agente del sector que nos permita añadir todas las capas necesarias para añadir valor. Los planes pasan por la incorporación inmediata de lo que es la Voz IP, que es un desarrollo que estamos a punto de cerrar con un operador internacional (que no puedo revelar), para que podamos realizar la convergencia de las salidas de IP a las redes tradicionales e incluso llegar a los móviles. Nosotros no tenemos ese tipo de estructura y nos preocupa mucho dar VoIP a clientes que no sean nuetsros con una plataforma tecnológica que nos permita realizar venta prepago. Otro aspecto en el que también tendremos que llegar a alianzas es en la desagregación de bucle, ya que nosotros la realizaremos allí donde tengamos una concurrencia de clientes importantes y donde la inversión lo justifique. Si esto no es posible, realizaremos todas las alianzas que se precisen. En el País Vasco tenemos ya doce centralitas de bucle desagregado, pero inmediatamente queremos estar en Madrid, donde no tenemos aún volumen necesario que lo justifique, pero llegaremos a acuerdos.


- Además de esto, ¿otros servcios como monitorización de redes, televigilancia, videoconferencia, ADSL2+, entre otros, son candidatos para ampliar su cartera de innovaciones?
Sí. Ya llevamos tiempo realizando tanto monitorización como televigilancia, pero en el tema de videoconferencia todavía es prematuro por costes, ya que la infraestructura más la red de soporte que se necesita son demasiado caras, pero sin duda será el siguiente paso, efectivamente, del ADSL 2+. El equipamiento que estamos haciendo en el bucle desagregado, que nos obliga a meter unos equipos específicos en cada centralita que tenemos, está preparado para ADSL 2+, que requiere un ancho de banda de 18 Mb o de soluciones de videoconferencia.

- En ese sentido, ¿esperarán con prudencia hasta que la calidad del servicio sea idónea para sus clientes, como ya hicieron en su día con VoIP y que ahora retoman?
Sí. Es cierto que ya tuvimos un producto de VoIP hace un par de años y lo paramos por falta de calidad, porque el cliente empresarial no puede tener retardos, ni podemos ofrecerle un mal servicio. De hecho no llegamos a vender nada, ya que lo que hicimos fue testear este servicio en algunos clientes muy fieles para ver el resultado. Como no ofrecía la calidad exigida, pues paramos a tiempo. Ahora ya sí reúne las condiciones para poder ser una alternativa real a lo que es la telefonía fija y por eso lo ofrecemos. Nuestro objetivo es añadir más capa de valor a la oferta que tenemos, frente al tema de generar ingresos sin más; de hecho, la solución que vamos a ofrecer dentro de la red Internet va a ser gratuita. Lo que sí estimamos es que esto hará que el cliente nos contrate más ancho de banda y quiera abordar soluciones más amplias. Nosotros somos conscientes de que los ingresos de VoIP serán para las operadoras y habrá incluso una guerra terrible de precios, pero sí entendemos que nuestro negocio es realizar VPN para nuestros clientes. Yo suelo decir que vendemos ADSL de cinco en cinco, porque estamos cogiendo clientes que tienen cinco delegaciones y lo que nos pide es una solución eficaz y empresarial; no nos piden un ADSL sin más, puesto que las operadoras las venden mucha más barato y, además, es un mercado en el que no vamos a entrar en absoluto, porque desde nuestro inicios tenemos muy claro cuál es nuestro nicho. Nosotros le ofrecemos esas capas de seguridad, de eliminar virus, parando todo en la propia red de Sarenet para evitar cualquier contaminación en la del cliente y liberando el circuito, además de ofrecerle monitorización, televigilancia, etc. y esa es una de nuestras grandes ventajas y diferencias con respecto a las grandes operadoras.


- Eso precisamente les ha permitido mantener una base de clientes empresariales muy fiel y tener números negros desde su primer ejercicio financiero, hasta el punto de decir "somos pequeños, pero históricos", ¿es un aviso a navegantes?
Efectivamente, mantuvimos nuestro nicho de mercado muy claro desde el principio, sin realizar ninguna aventura ni especulación, como sucedió con otras compañías que desaparecieron en el tiempo. Somos los únicos ISP del mercado que nos mantenemos en esa línea de referencia, y eso nos ha dado muchos puntos de credibilidad ante nuestros clientes, porque la fidelidad y el boca a boca nos han funcionado muy bien y ha sido fundamental para nosotros y seguir siendo la referencia. Pequeños no sé, ya que como ISP independiente, descartando a los que dependen de las operadoras, lideramos nuestro nicho de mercado. Sabemos que las operadoras quieren entrar en nuestro terreno, pero lo tienen mucho más complicado, porque en este sector prima más la calidad y la resolución de problemas que les ofrezcas a una empresa que la mera lucha comercial por precio. El cliente sabe que aportamos una red con garantías y soporte, al cien por cien de caudal, y con grandes ventajas de valor. No hemos calculado detalladamente cuántos clientes de otros han confiado en el servicio de Sarenet, pero más del 10% nos viene de esa vía de empresas mal atendidas por parte de otros proveedores. La pyme hasta ahora ha estado tomando posiciones en Internet y a la expectativa de qué ventajas podría tener la red para se negocio. Ahora, cuando desarrolla un trabajo muy serio en ese sentido, cuentan con delegaciones y requiere de una solución mayor, con proyectos garantizados llave en mano, y es cuando nos llaman a nosotros.

- ¿Qué impulsó a Sarenet a salir fuera de su territorio del norte y desplegar sus servicios en otros mercados, como el caso de Madrid?
Hay varios motivos, aunque antes de tomar la decisión de salir ya teníamos clientes en Madrid. Es más, un 15 ó 18% de nuestro negocio estaba en este mercado, y eso sin haber realizado ningún esfuerzo comercial, y otra tanto nos pasa en Barcelona. En este aspecto volvemos al negocio de las redes privadas en el que estamos inmersos, ya que nuestros clientes del País Vasco, que son pymes de cierto nivel, tienen su delegación en Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia o Zaragoza, por citar algunas ciudades en las que se mueven los negocios, y esto también sucede a la inversa. Es entonces cuando se nos genera un nuevo compromiso con ellos, porque nos lo demandan, de crear la red que una la matriz con las delegaciones aportando valor.


- Y pasito a pasito también marcan un nuevo camino para crecer y mantenerse en el mercado, porque hasta ahora estaban muy cómodos, ¿no?
Exacto. Todo ello responde precisamente a eso: a la demanda de nuestros clientes, al crecimiento de nuestro propio negocio y a contar con mayor presencia en el mercado. Evidentemente, en este momento, y tal como se está configurando el mundo Internet, necesitamos tener un cierto tamaño para poder acceder a economías de escala, y tener un papel importante con respecto a los que van a ser nuestros principales competidores, como son las operadoras y, en otros terrenos, las empresas de ingeniería y consultoría. Efectivamente, podíamos seguir estando muy cómodos, porque lo controlábamos todo muy bien, pero era necesario salir estar presente en todos los sitios y fortalecer nuestro nicho.


- En términos de negocio, ¿les ha salido bien su despliegue en el foro?
Pues la verdad es que tenemos un equipo comercial muy bueno, porque el resultado ha sido francamente satisfactorio, por encima de las expectativas, ya que nos hemos encontrado con cautrocientos clientes nuevos que añadimos a nuestra cartera de 3.500, lo que en ingresos se traduce en unos 600.000 euros sólo en Madrid.


- ¿La siguiente parada pasa por Barcelona y ...?
Sí. Estamos negociando alianzas, y otra vez no puedo adelantar nada, con la gente del sector, pero estaremos allí a finales de año. Esto mismo lo haremos también en otras zonas, como Levante o Andalucía, siguieno el modelo de Grupo Vocento, que nace de un periódico de Bilbao, El Correo, y que posteriormente toma participaciones en otros medios locales por toda España vía alianzas, lo que te permite tener sinergias de otro tipo y abordar nuevos proyectos. Estaremos el próximo año en aquellas zonas donde el grupo nos permita aportar valor, es decir, en aquellas que tenga presencia con periódicos y sociedades multimedia de radio y televisión, como las que actualmente está creando. Nos queda mucho recorrido todavía.


- Además de alianzas, ¿está en su pensamiento la posibilidad de adquirir empresas?
Sí, también. Contemplamos las dos cosas, aunque el tema de adquisiciones es más complejo y me temo que no habrá novedades antes de este año.


- ¿No temen que también pueda suceder a la inversa o son duros de pelar ?
No, aunque ha habido algunos intentos por parte de algunos operadores, nacionales e internacionales. En este momento el grupo está muy convencido de que tenemos un papel muy importante que realizar dentro de su estrategia. No se descarta la posibilidad de que entren nuevos socios, aunque Vocento siempre mantendría la mayoría, que ahora es del 80%.


- Si en 2004 facturaron 10,5 millones de euros, ¿cuál es el balance de este año ?
Las previsiones pasan por lograr un crecimiento del 10%, que probablemente superaremos, con respecto al 6% de 2004, un porcentaje similar al que hemos estimado en nuevos clientes, principalmente del mercado pyme.


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